Para gerirmos expectativas de parte a parte, aqui fica um resumo de quando estamos disponíveis e de como classificamos os pedidos.

Horário de atendimento

• Segunda a sexta: 09:30 – 18:30 (hora de Lisboa)
• Pausa para almoço: 13:00 – 14:00
• Sábados, domingos e feriados: encerrado

Pedidos submetidos fora deste horário são registados na hora e recebem resposta automática; a análise começa na abertura seguinte.

Prioridades

• Alta — serviço parado, vários utilizadores afetados, ou impacto direto no negócio.
• Média — um utilizador bloqueado numa tarefa, com solução alternativa possível.
• Baixa — pedidos de alteração, dúvidas e melhorias sem urgência.

A prioridade é validada pela equipa com base no Impacto que indica no formulário. Se algo mudar, diga-nos: reclassificamos.

Tempos de resposta

Comprometemo-nos com uma primeira resposta em 20 minutos dentro do horário de atendimento, para todas as prioridades. O tempo de resolução depende da prioridade e do plano contratado.

Pedidos sem resposta do cliente

Quando ficamos a aguardar informação sua, enviamos um lembrete e, mais tarde, um último aviso. Se ainda assim não houver resposta, o pedido é encerrado automaticamente — mas pode reabri-lo a qualquer momento, bastando responder ao email.